Накидал вчера небольшой обзорчик (хочу открыть студию), готовлю сайт, и для всего этого нужно понять, что нужно клиенту и что им движет. Покритикуйте (добавьте) пожалуйста
Потребности клиентов:
1. Быть социально оцененным.
К услугам тату люди обращаются не от того, что им захотелось получить сеанс иглотерапии. Они хотят выглядеть лучше, и существенно лучше, чем без перманента. То есть, априори, это социально ориентированные люди. Это люди, которые любят общаться и делают это, это люди - экстраверты, которым важно, что собеседник думает о нём. И это люди, готовые терпеть боль и априори рискнуть тем, что операция с перманентом провалится (противопоказания, келлойдные рубцы и т.д.) И тем не менее, они на это готовы. Что есть перманентный макияж и макияж вообще? Это обман. Это фикция, грим, которым пользуются для выделения выгодных сторон своего лица. Это такой же обман, как вата в бюстгалтере или пластическая хирургия.Но обман, который одобрен обществом. Более того, хорошо делать макияж (читать грим, создавать обман, илюзию) - это качество, высоко оцениваемое в обществе. Женщина может говорить, что делает макияж для себя - но это не так. Она делает его, чтобы её оценили окружающие.
Лесть в общении. Наглая, беспринципная лесть. Если человек откажется от лести вербально или нет, тогда этот поток можно прикрыть, но не убрать совсем. Всем приятно слышать, что они хотя-бы умные, если самомнение не позволяет обсуждать внешние качества. На протяжении всего цикла обслуживания клиента постоянно говорить ему комплименты, и так как он еще не до конца переборол страх (о страхе потом) - то осыпать его рассказами о том, что клиентка, сделавшая перманент век в прошлом месяце отбила мужа у своей подруги, поссорила двух мужчин, которые подрались из-за неё. Короче, по максимуму информировать о том, как же это хорошо. После процедуры - поздравлять с ДР, и хвалить, хвалить и хвалить.
2. Экономить время клиента . Или просто - не нервировать лентяя.
Человек, делающий перманент - лентяй. Или очень занятой человек (но ИМХО в 90% - лентяй, исключение - инвалиды без рук, слепые и пр., т.е. те, кто не может, или кому тяжело это делать физически). Лентяи не считают время, лентяи просто не любят работать. Это и не хорошо, и не плохо. Это просто факт. А так как иглоукалывание нельзя назвать отдыхом, необходимо свести этот процесс к максимально короткой процедуре. Это важно. Иначе клиент останется недоволен. Не в ущерб качеству, конечно. Но необходимо быть готовым ко всему - начиная от принятия контактных данных и записи на приём заранее (сайт) до подбора красок и пегментов таким образом, чтобы снизить время процедуры к минимуму. Опять таки, комфорт при процедуре и ожидании её немаловажен. Кофеёк, сигаретка и пр. Над этим надо хорошо подумать.
Необходимо продумать и подготовить каналы для сарафанного радио этому клиенту. А так как этот человек ленив, он выбросит визитки и вообще забудет название салона. Самый хороший вариант - набить название салона на лбу, к сожалению, не катит... Поэтому надо думать о подготовленных каналах коммуникаций - форумы, сообщества, соц. группы. Реализация - как через сайт, так и в живую. Посиделки с чаем и пр. Но это талант нужен. Через сайт проще. То есть надо сделать так, чтобы человек не отлип от тебя (салона), а постоянно бы в нём нуждался и получал то, что ему нужно (общение и социальную самореализацию прежде всего). Надо продумать поподробнее.
3. Экономить деньги клиента.
Банально так. Но никуда не денешься, это факт, и с этой потребностью надо считаться. Это даже не потребность, это подпотребность, вытекающая из того, что человеку нужно бюджетировать свою жизнь и есть риск, что перманент бровей в этом списке может отсутствовать. На бюджетирование повлиять сложно, это формирование спроса, большие инвестиции и пр. нуегона короче. Так что проще разобрать его последствие - экономь бабло клиента.
Ясный пень, что вариантов сделать качественное тату за 5 рублей нет, но хамить не надо и всё время держать цену ниже рынка на 10%. Вытекает мониторинг рынка, который лучше всего делать по CRM файлу ежемесячно. Вначале не надо, конечно по файлику, достаточно просто отзвонить , но потом это всё равно понадобится. ИМХО цена вторична. Но это при отсутствии серьёзной конкуренции. Потом еще аукнется не раз. Поэтому надо подходить к этому серьёзно сразу.
Это все потребности клиента. Пох на все остальные, они не значимы. Статусность, пафосность и пр. - это к соц. самореализации. Есть, конечно, еще одна вещь - безопасность, но ее проще рассмотреть как страх клиента.
Страх. Это херня для нас опасная. Именно из-за него не стоят очереди в салон. Страх нельзя убить или устранить. Это невозможно. Его можно успокоить. Страх лечится только ощущением полной безопасности. Тут тяжко. Что может дать клиенту ощущение безопасности? Наши обещания? Он нас не знает. Реклама? Он ей не доверяет. Общество? Возможно, но не факт. Поверит человек только своему близкому другу (товарищу) или просто незаинтересованному лицу. И сделает это по двум вполне рациональным причинам.
а) Какой понт другу его накалывать?
б) Если возникнут проблемы - будет с кого спросить (здесь эмоции, их важно учесть)
Итак, пришли к сарафанному радио. Это и наш помощник, и наш убийца. Почему, думаю, объяснять не надо. У радио есть одна проблемка: ему легко довериться и легко потерять контроль над ним. Поэтому с ним надо осторожно. Зато поюзать его в качестве инструмента для убивания конкурентов - одно удовольствие. Сильное оружие, и человека неподготовленного к такому повороту, может просто сбить с ног.
Ну да хрен с ним. Легче представить, что его нет вообще. И здесь важно понять, как человек получает информацию, необходимую для принятия решения. Априори мы предполагаем, что не получив её, он к нам просто не придёт. Полопатил нет (у меня это основной источник инфы) - нарыл интересную фигню
http://forum-history.ru/showthread.php?t=2550. Большинство респондентов получают инфу из интернета. Если вас нет в сети - вы труп. Сворачиваем манатки и куку. Сайт - это 50% успеха, и этот процент со временем будет только расти.
В сторону занесло что то. Страх. Как его успокоить? Как сделать так, чтобы клиент доверял тебе не меньше, чем своей подруге? Есть несколько путей.
Самый простой - 100 лет отработать с тату машинкой и переколоть миллион клиентов. Это хорошо, но не для нас.
Дать гарантии. А здесь веселее. Нужно дать гарантии клиенту в том, что он получит то, что хочет, в обратном случае фирма вернёт деньги в двойном размере (но при 100% удалении лазером результатов работы. За счет нас, естественно). Это работает всегда. Иного пути просто нет. Нужно донести эту инфу до клиента. Это 99% соответствия подружке. Страшно, что напортачишь, конечно, но делать нечего.
Войти в личный контакт, получить личное доверие клиента. Болтать о семье (публично о своей в том числе). Идеальное решение - блог на сайте, прочитав который клиент будет воспринимать мастера не как девочку с улицы а как старую знакомую. Конечно, не очень чистоплотно, пахнет лицемерием, но алягертуалягер. Как говорится.
Не оставить человеку выбора. Это очень опасно. Можно, конечно, "убить" всех конкурентов и монополизировать рынок, но чревато. Поэтому не обсуждается.
Может еще что вспомню, но пока всё.
Тезисно: Залог успеха:
- Льсти
- Не наглей с ценами
- ублажай клиента и привязывай его к себе
- Гарантируй качество деньгами
- Вотрись в доверие
Остальное - мелочи. Просеивать алгоритм процессов салона надо через эти фильтры. Сайта - туда же. С сайтом интереснее, конечно. Но потом.